酒店旅館行業(yè)400電話應用解決方案

酒店旅館業(yè)400電話應用分析
酒店旅館業(yè)是現(xiàn)代社會中競爭最激烈的行業(yè)之一。除了自身經營的主業(yè)——住宿、餐飲等之外，還包含購物、娛樂、休閑、運動、旅游等輔業(yè)。消費者在選擇酒店旅館進行消費時，除了理想舒適的住宿、周圍便捷的交通、可口的餐飲，消費者十分注重的還有酒店旅館的服務質量。從某種意義上來說，酒店旅館生產和銷售的不僅是實物產品，更多的是服務，消費者希望得到的是物質和精神的多重滿足，這就給酒店管理提出了更高的質量要求。對于具備食、宿、娛、購等多重屬性于一體的酒店旅館企業(yè)來說，更應注重和滿足消費者的多樣化需求。如何更好地維持客戶忠誠度、拓展新客戶，增強酒店旅館企業(yè)的整體競爭力，成為酒店旅館企業(yè)必須思考的問題。

酒店旅館預訂的服務方式目前主要依靠電話，建立400電話系統(tǒng)之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時隨地通過網頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進行房間預定等業(yè)務辦理。多種接入方式在方便客戶的同時，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動期間由于浪涌式訂餐（房）電話所產生的問題，從整體上提高酒店旅館的訂餐訂房反應速度及核心競爭力。系統(tǒng)的外撥功能和客戶管理功能可以增進與客戶的溝通與了解，及時解決客戶的投訴問題，有效維護老客戶，開拓新客戶。

400電話系統(tǒng)猶如一個統(tǒng)一對外的“窗口”，客戶通過這一窗口，可以進行房間預定/退房、餐位預定等業(yè)務。客服人員可在第一時間得知來電客戶的身份背景、歷史消費詳情，甚至性格愛好等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店旅館業(yè)的服務質量與工作效率。

酒店旅館企業(yè)使用400電話的現(xiàn)實意義
創(chuàng)造和提升酒店旅館的企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力；
有利于酒店旅館企業(yè)的宣傳，拓展新的營銷渠道；
提高企業(yè)內部管理效率及員工滿意度；
多方面降低酒店旅館企業(yè)的管理和運營成本；
合理安排人員配置，減少人員使用成本；
提高客服人員工作效率，提升服務檔次與規(guī)范性，提高服務質量；
提高客戶滿意度，有效吸引客戶長期消費，增加銷售額；
優(yōu)化酒店旅館企業(yè)供應鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率；
增強酒店旅館企業(yè)的市場靈敏度，提升市場競爭力。

400電話系統(tǒng)概述
400電話系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把飯店管理、客戶訂單、供應鏈等通過網絡進行整合，增強酒店旅館企業(yè)的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，酒店旅館客服人員與客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關懷。
400電話系統(tǒng)還可以為酒店旅館供應鏈上的各個企業(yè)提供平等對話的平臺，建立有效的價值協(xié)作網，將企業(yè)供應鏈轉變成一種可長期利用的穩(wěn)固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運作成本。

400Link針對酒店旅館業(yè)400電話的解決方案
1.自助服務
客戶致電酒店旅館企業(yè)400電話首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：
1) 酒店旅館企業(yè)會員自助查詢積分；
2) 房間預定信息查詢；
3) 自助房間預定、訂單提交；
4) 酒店旅館服務項目查詢；
5) 餐飲服務查詢；
6) 地理位置查詢；
7) 附近交通查詢；
8) 當地風土人情介紹；
9) 企業(yè)最新動態(tài)；
10) 付款方式查詢；
11) 酒店旅館的服務項目促銷信息；
12) 休閑服務、娛樂項目介紹；
13) 加盟合作項目查詢；
14) 自助傳真；
15) 投訴、建議等語音留言，等等。

2.自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，酒店旅館業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內容有：
1) 酒店旅館最新動態(tài)；
2) 重要信息公布；
3) 優(yōu)惠活動介紹，等等。

3.客戶咨詢
酒店旅館企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂休閑項目咨詢等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉變?yōu)殚L期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。

4.客戶預定
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的預訂等各類業(yè)務，生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，及詳細地址甚至性格愛好等等。：

此外，對于酒店旅館的服務商、供應商來說，酒店旅館的400電話系統(tǒng)為他們提供了一個開放、友好、互動的對話平臺。在這個平臺上，企業(yè)之間能夠建立起一個行之有效的價值協(xié)作網，讓信息和流程貫穿整個供應鏈，有效提高企業(yè)生產效率及管理水平，增強市場靈敏度，幫助整條供應鏈上的企業(yè)贏得更大市場競爭優(yōu)勢。

5.主動服務/客戶關懷
酒店旅館企業(yè)客服人員通過400電話系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關懷的具體內容有：
1) 對潛在客戶的信息告知、跟進；
2) 最近優(yōu)惠活動通告；
3) 客戶訂餐、訂房之后發(fā)送確認短信；
4) 客戶入住、就餐、離店時的短信提醒與感謝；
5) 節(jié)假日祝福；
6) 酒店旅館的最新動態(tài)告知；
7) 客戶消費積分定期告知；
8) 會員服務；
9) 與客戶/會員的互動活動；
10) 老客戶回訪調查，等等。

6.客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高酒店旅館企業(yè)的服務質量，維系老客戶，增加二次訂單率。

7.統(tǒng)計報表
酒店旅館的400電話系統(tǒng)每天接聽大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數據的統(tǒng)計分析，如每天話務量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護都非常有價值。系統(tǒng)具備呼叫數據的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內容，為酒店旅館企業(yè)決策提供權威有效的數據。統(tǒng)計報表主要包括以下數據：
1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統(tǒng)計；
2) 每一位客服人員的接入電話的數量、時間統(tǒng)計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
4) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。
通過對統(tǒng)計報表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店旅館的服務或項目是客戶最為關注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對性地完善客戶服務，提高服務質量。

8.擴展服務
400電話系統(tǒng)具有開放性，可與酒店旅館企業(yè)自有的CRM、會員管理等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結合，還可根據企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。

9.客戶調查
酒店旅館企業(yè)需要建立一個能夠直接了解消費者市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行消費者住宿/飲食習慣調查、客戶滿意度調查、供應商滿意度調查等活動，制定針對性的改善方案，調整酒店旅館企業(yè)的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高酒店旅館企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經營成本。